携程回应质疑 它意识到屡屡被批的原因了吗?有态度

香港六合彩开奖结果表 / 界面 / 2018-05-10 15:17
2017年以来携程屡屡受到舆论的质疑和攻击。从机票搭售到机票退改签费用问题、大数据杀熟。即便像机票搭售、退改签收费不合理等同行业普遍存在的问题中,携程也往往是最先被...

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文章摘要:携程回应质疑 它意识到屡屡被批的原因了吗?,汽艇里出外进有效证件,追想董事会温故知新。

携程的公开信有些历数公司成绩,鼓舞士气的意味。

5月9日携程联合创始人、执行董事会主席梁建章和携程CEO孙洁联合发布了携程对各位股东的公开信,信中谈到“我们感谢过去一年里听到的所有不同声音”,因为这提醒携程作为国内在线旅游行业老大,“须承担比以往更多的责任”。

2017年以来携程屡屡受到舆论的质疑和攻击。从机票搭售到机票退改签费用问题、大数据杀熟。即便像机票搭售、退改签收费不合理等同行业普遍存在的问题中,携程也往往是最先被抨击、并且品牌损伤最大的。虽然21CN聚投诉平台统计,2017年携程的有效投诉在飞猪之后,而投诉解决率位居首位。随着频繁的负面曝光,已经能从网民评论中感受到人们对“携程”这个词日益增长的负面情绪。尽管不少人还是会在出行时首选携程。

携程长久以来位居国内在线旅游行业的老大,并且还在向相关的细分市场,以及海外市场进军。一个面向更多公众的企业势必就要面对更多双眼睛的监督和评判,也需承担更多的责任。

携程公开信说,公司的市场占有率只有约10%,这应该没有算上携程战略投资属于“携程系”的企业。携程资本触及的企业,比如途家、同程艺龙、东方航空、华住、首旅,已经遍布国内旅游行业各个环节的最顶层,这足以让对手眼红。

诸多并购之后,已经18岁的携程开始担心自己的速度和创新能力。以盈利、效益为导向,和以用户体验为导向,是会有冲突的。比如,交叉销售是提升收益的有效途径,但界定不好尺度就可能滑向强制搭售;基于大数据的精准营销,在读懂消费群体的同时也可能招致被区别对待的用户不满。

梁建章在商业周刊中文版的采访中首次承认,关于2017年经历的机票搭售风波“那是个错误,以用户为中心的准则出现了偏差。现在要把它纠正过来。”但在身后有追兵、身前有上市企业业绩压力的情况下,这种纠偏的成效有待见证。梁建章对此坦诚表态,“通过几个月调整,携程在用户体验方面仍在业界处于最先进位置。当然,收入会减少一些,业绩短时间会受影响。”

携程善于用投资并购的方式守住疆土,拓展细分业务,建立同盟,或者化敌为友。例如公开信中谈到的,携程在国内战略并购旅游百事通,使其迅速获得国内200多座城市的现下门店和供应链资源;与腾讯共同投资同程艺龙,则直接获得了微信钱包和QQ钱包这些线上流量入口;以及在海外并购的天巡网,帮助携程去年四季度在国际网址Trip.com上的机票预定量取得三位数增长。

这是携程作为行业老大的优势,手里筹码多,排兵布阵的办法多。这些战略部署造就了一个大而全的平台,人们已经感受到在旅行消费的各个环节离不开携程。大而全,聚拢了丰富的行业资源和庞大的用户群,是优势也会蕴藏隐忧:中小供应商会对遭遇平台强势不满;消费者高频次的触及率会带来对价格、服务更多要求,甚至会把携程作为首选的全方位信息参考比价平台,再跳转到其他性价比更佳的地方消费。

携程担心自己老了,成为“不能跳舞的笨拙大象”,这是每家发展成为行业巨头都焦虑的事情。携程有其鼓励创新的内部机制,建立创新工场,支持内部创业的“小老虎”项目,其中比较成功的有车票这类刚需业务。曾在携程涉及海外业务的前员工,在离开携程也实现了自己的创业理想(惠租车、皇包车)。无疑携程在力争保持自身的创新基因和活力,然而在互联网环境中,行业老大时刻要提防那些“小而美”的创业公司迅速形成对其局部的杀伤力。

携程在多个细分领域的涉足,树敌无数。美团在过去两年中,对携程的中低星酒店业务造成了明显压力,并且也在向高端酒店业务上进军。而阿里的飞猪不仅仅在国内的酒店、机票、旅游业务上受到价格敏感型人群的欢迎,同时可以与支付宝合作拓展国际化,例如一边拓展旅游的海外目的地,一边布局目的地的支付,阿里的生态圈给飞猪构建了更多的想象空间。

劲敌打的是攻城战,可以攻其一点不计其余。而携程处在行业老大的地位,打得是全方位防御战,难免被动。美团和飞猪,能够通过新颖的市场营销方式,迅速聚集年轻的客群,而携程多年积累沉淀的用户,年龄层自然偏高、消费习惯偏传统。

创业公司或者将进军旅游领域作为创新项目的竞争者,可以不惜重金满足用户体验、拓展市场占有率,而携程作为上市公司,考虑到自身发展速度,无法摆脱追求效益这一核心。

很矛盾的一点是,尽管消费者频频爆发不满,将携程置于舆论的风口浪尖,但携程仍是相当多人首选的在线旅游消费平台,甚至不少人基于的理由是“大平台的服务更有保障”。

显然,携程做成行业老大已经建立起了巨大的品牌影响力和信任度,然而这种保障并非是一劳永逸的。携程的品牌受损让不少人联想到百度。口水淹不死百度,但竞争对手或许可以,如果出现的话。

携程越来越强调进军国际的发展目标,但在力争国际市场的同时要小心“后院起火”。

消费者对于携程的负面情绪的不断累积,很可能转化成实际的抵制消费行为。尽管同时收获满意的利益和满意的用户是不小的挑战,但携程必须学会平衡术。希望携程会像公开信中所说,“我们深知新的挑战会继续出现,但我们仍会一如既往的迎难而上,战胜它们。”

(来源:界面



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